روابط عمومی چگونه عمل کند؟

تاریخ انتشار: دوشنبه ۲۳ اردیبهشت ۱۳۹۸ | ۱۲:۴۸ ب.ظ
روابط عمومی چگونه عمل کند؟ روابط عمومی چگونه عمل کند ؟ وچراهمیشه حق بامشتری است   نگارنده : محمدرضابهوندیوسفی رییس اداره روابط عمومی مدیریت درمان تامین اجتماعی خوزستان ماخذ: مجموعه یاداشت های دکتراحمدیحیایی ایله ای برای رسیدن به یک روابط عمومی مطلوب وکارامد که بتواند ازعهده وظایف ارتباطی برآید بایدفرآیندی سه مرحله ای طی شود اول :آنکه درهرشرایطی پاسخگوی مشتریان […]

روابط عمومی چگونه عمل کند ؟ وچراهمیشه حق بامشتری است

 

نگارنده : محمدرضابهوندیوسفی رییس اداره روابط عمومی مدیریت درمان تامین اجتماعی خوزستان

ماخذ: مجموعه یاداشت های دکتراحمدیحیایی ایله ای
برای رسیدن به یک روابط عمومی مطلوب وکارامد که بتواند ازعهده وظایف ارتباطی برآید بایدفرآیندی سه مرحله ای طی شود
اول :آنکه درهرشرایطی پاسخگوی مشتریان باشد وبه خواست ها وسئوالات آنان توجه کند وهرگزسئوال یا خواسته ای را بی پاسخ نگذارد
دوم :الزام پاسخگو بودن را تبیین وتبلیغ نموده و فرهنگ سازمانی را اصلاح کند
سوم: کارکنان را ارزیابی مجدد نمایند
یعنی به رفتار وعملکرد نیروهای خط مقدم (نگهبان ، حراست و…)که ارتباط مستقیم بامشتریان دارند دقت کند واجازه ندهد جلو درب ورودی سازمان یاپشت دراتاق رئیس یا کارشناس مربوطه با مراجعان ومشتریان به بدی و تندی برخورد کنند

سازمانها بایستی مدیران وکارکنان مشتری مدار داشته باشند و نیروهای مردم مدار را حمایت نموده و به داشتن چنین افرادی اعتمادوافتخارکنندولی متاسفانه دربعضی سازمانها عکس این ضرورت صادق است یعنی نیروهای مردم مدار مورد بی توجهی و بی مهری مدیران قرار می گیرند

سازمانها برای انجام درست فعالیتهای اجرایی خود باید قوانین،اصول وفرایندهای کاری ورفتاری مناسب تدوین وطراحی کنند این کار همچون چراغی ، راه را روشن می کند

اصول شش گانه مشتری مداری که برای موفقیت روابط عمومی به اصول طلایی شناخته می شود به شرح ذیل است
۱.احترام درهمه جا وبه همه مشتریان ضروری است

این اصل براین نکته تاکیددارد که در همه جا باید به مشتریان احترام گذاشته شود
وقتی مشتری عصبانی است ، وقتی مشتری سازمان را ویا کارکنان را نقد می کند یا حتی وقتی به کالا ویا سازمان وکارکنان توهین می کند نباید به مشتری بی احترامی کرد بلکه باید به او احترام گذاشت
۲.مشتری مداری یعنی کنارآمدن بامشتریان ناسازگار

کنارآمدن بامشتریان ناسازگار را هنر مشترمداری می دانند
اینکه مدیران و کارکنان در مواجهه بامشتریان سازگاروخوشحال وانعطاف پذیر ،
رفتاردرستی داشته باشند کارمهمی نیست بلکه مهم وهنر این است که یک مدیر ویا یک کارمند درمقابل مشتریان ناراضی وشاکی ،صبوروانعطاف پذیر وانتقاد پذیر باشند و شایستگی اخلاقی ورفتاری داشته باشند

۳.شکایت مشتریان ارزانترین راه شناخت مشتریان است

این اصل طلایی براین تاکیددارد که

الف. شکایت مشتری اهمیتی فوق العاده برای شناخت نقاط ضعف دارد
ب. مشتریان شاکی ازمشتریانی که ناراصی هستندو شرکت یا سازمان راترک می کنند اهمیت بیشتری دارند زیرابه مافرصت داده اند دوباره به آنها خدمات بدهیم وکمک کرده اند که به راحت ترین شکل ممکن نقاط ضعف رابشناسیم

ج. شکایت ارزانترین راه شناخت مشتریان است چرا که بایستی انرژی وهزینه و وقت بسیاری صرف کنیم تابتوانیم نقاط ضعف خودرا بشناسیم

۴. خواسته ها وارتباطات مشتری باگوش کردن مدیریت شوند

سازمانها برای شنیدن حرف ونظرمشتریان بایستی انرژی وزمان هزینه کنند البته نه برای اقناع مشتریان ،بلکه گوش کنندتادرخواستها ی مشتریان راشناسایی کنند ، گوش کنند تابه این شکل به مشتریان احترام بگذارند وگوش کنند تامشتریان به این حساسیت دست یابند که گوش شنوایی هست.

واقعیت این است که روابط عمومی باید از شنیدن انتقاد ، لذت ببرد واین اوج مشتری مداری است

۵.رضایت کارکنان رابطه مستقیم بارضایت مشتریان دارد

تحقیقات نشان داده است هرگاه میزان رضایت کارکنان افزایش می یابد میزان رضایتمندی مشتریان نیز افزایش می یابد و هرگاه میزان رضایت کارکنان کاهش می یابد رضایت مشتریان نیز کاهش می یابد
۶.مشتری داور است

کیفیت کالا وخدمات را ، نیاز و علاقه وتجربیات مشتریان تعیین می کند
گاهی اوقات لازم است کیفیت کالا وخدمات را از دیدگاه مشتریان تعریف کرد تا نقاط ضعف وقوت مشخص شود چون هدف نهایی رضایت مشتری است
اما چرا رضایت مشتری مهم است وچرا همیشه حق بامشتری است ؟
آیا دلیلش نیاز ما به مشتری است ؟
یا اینکه بدون مشتری کار ما تعطیل می شود ؟
و یا اینکه نادانسته های مشتری درباره ما ، کالای ما، سازمان ما بسیارزیاداست ؟
بله به واسطه ی نادانسته های مشتری ، همیشه حق بااوست

اینکه کارمند حقوق نگرفته ارتباطی به مشتری ندارد
اینکه کارکنان باهم هماهنگ نیستند ارتباطی به مشتری ندارد
اینکه مدیر مزایای کارمند را کم کرد ارتباطی به مشتری ندارد
اینکه مدیر یا کارکنان سازمان توانمند نیستند ربطی به مشتری ندارد
مشکلات درون سازمانی وبرون سازمانی ومشکلات کارکنان ومدیران هیچ ربطی به مشتری ندارد
مشتری به دنبال گرفتن کالا یا خدمات با کیفیت ، مناسب ، به موقع ، و… بهمراه انعطاف پذیری کارکنان و حفظ شان وکرامت انسانی وتکریم و احترام است
پس همیشه حق بامشتری است حتی اگر حق با مشتری نباشد

همرسانی کنید:


آخرين اخبار
پر بحث ترين
نیازنیوز
نیازنیوز
نیازنیوز
نیازنیوز
نیازنیوز
نیازنیوز
محل كد آمار